Giỏ hàng
4 Kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua của một nhân viên sale thành công

Blog về EcommerceNgày: 23-09-2020 bởi: Vân Lam

4 Kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua của một nhân viên sale thành công

Chúng ta đã quen thuộc với câu nói là “khách hàng là thượng đế”. Bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn muốn bán được hàng, chốt được đơn việc bạn cần làm là hài lòng thượng đế. Nhưng không phả khách hàng cũng dễ chiều. Những cuộc nói chuyện quá dài, những email trao đổi không đạt được thỏa thuận chung của hai bên… thời gian dài sẽ gây áp lực, mệt mỏi cho bạn. Dưới đây là một số biện pháp giúp công việc của bạn và khách hàng hoạt động hiệu quả hơn.

- Dưới áp lực doanh số bán hàng Telesales thường gặp rất nhiều căng thẳng vì những cuộc trao đổi không hồi kết với khách hàng. Không phải nhân viên nào cũng có thời gian để gặp trực tiếp khách hàng, trao đổi thông tin. Giảm thiểu những cuộc gặp mặt khách hàng là cơ hội để tiết kiệm chi phí, thời gian không cần thiết giữa nhân viên và khách hàng. Cũng như mở ra cơ hội để tìm kiếm khách hàng mới. Để giảm lãng phí, phụ thuộc vào việc chăm sóc khách hàng trực tiếp, việc nhân viên làm là cần có sự trao đổi hiệu quả bằng công nghệ để giải quyết những chuyện nhỏ. Hay lý tưởng nhất là biến chuyện lớn thành chuyện nhỏ, chuyện nhỏ không còn là vấn đề.

Không kéo dài cuộc gọi vì những câu chuyện không liên quan

- Nhân viên chăm sóc khách hàng thường có những cuộc gọi để bán, tư vấn sản phẩm, giải đáp về dịch vụ cho khách hàng. Không ít trường hợp khách hàng thường hỏi những vấn đề không liên quan, phàn nàn quá nhiều về chất lượng dịch vụ, những vấn đề không nằm trong khả năng giải quyết của bạn. Ngoại trừ những ngành đặc thù, cần kéo dài cuộc gọi để lắng nghe tâm tư của khách hàng, bạn cần kết thúc cuộc gọi bằng một cách lịch sự.

- Mẹo: bạn có thể bắt đầu bằng việc cho khách hàng và bạn một khung thời gian để giải quyết cuộc gọi. Em xin chị 10 phút, hoặc chúng ta có 10 phút để trao đổi về vấn đề này… Trong trường hợp vẫn không thể giải quyết vấn đề với khách hàng thông qua điện thoại, bạn có thể đề nghị kết nối với khách hàng zalo, hoặc trả lời lại bằng email.

>>> Xem thêm: Điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng?

Email trao đổi ngắn gọn đơn giản

- Email trao đổi của bạn và khách hàng quá nhiều nhưng vẫn không thể giải quyết được vấn đề. Việc chuyển từ gọi điện thoại sang giải quyết bằng email có thể giúp cho bạn và khách hàng tiết kiệm được thời gian gọi.  Tuy nhiên nếu viết email không cẩn thận có thể khiến khách hàng cảm thấy lười đọc. Việc bạn cần làm là cung cấp cho khách hàng một dàn ý tổng quát để khách hàng có thể thấy rõ được cuộc hội thoại đang ở đâu? Nhắc lại ngắn ngọn nội dung email trước đó nếu bạn thấy điều này là cần thiết. Chú trọng đến việc đặt tiêu đề email, có tính nội dung chi tiết thay vì khái quát chung chung. Làm việc với khách hàng bằng email luôn giúp bạn đảm bảo an toàn, tăng tính chuyên nghiệp cho doanh nghiệp. Vì vậy sau mỗi cuộc trò chuyện bằng điện thoại, zalo, một email xác nhận thông tin cuối cùng quan trọng để khách hàng và bạn có thể hiểu nhau hơn.

>>> Xem thêm: Cách xây dựng Email marketing dựa trên hành trình khách hàng

Khách hàng cần biết thêm thông tin về sản phẩm

- Chỉ khi khách hàng thật sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp họ cần hiểu rõ thêm về thông tin. Luôn chuẩn bị sẵn những thông tin khách hàng cần dưới dạng file powerpoint, pdf, hay clip hướng dẫn. Cung cấp thông tin chi tiết nhất để khách hàng có thể tự sử dụng được sản phẩm, giải quyết các khó khăn gặp phải. Đối với những Telesales có kinh nghiệm thì việc chuẩn bị sẵn những tài liệu này là điều cực kỳ cần thiết. Trong trường hợp bạn vẫn chưa có những thông tin này, có thể tự tạo cho mình và nhờ những nhân viên có kinh nghiệm xem lại tài liệu bạn tự chuẩn bị.

Những vấn đề ngoài khả năng của bạn

- Khi khách hàng cần những thông tin bạn không có khả năng cung cấp, những vấn đề không thuộc về giải pháp bạn có thể đưa ra. Trong trường hợp bạn có khả năng, biết chính xác những thông tin có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề hãy hướng dẫn trong khả năng cho phép. Trường hợp điều này nằm ngoài năng lực của bạn hãy trình bày rõ những điều công ty của bạn đã làm được. Lúc này hãy giữ thái độ chân thành, mềm mỏng để hai bên có thể hiểu rõ nhau hơn. Đừng trả lời bằng những câu đại ý vấn đề này không thuộc trách nhiệm bên bạn.

- Chăm sóc khách hàng như nghề làm dâu trăm họ, phải đối mặt với nhiều áp lực. Đối mặt với rất nhiều vấn đề từ khách hàng, có thể khiến bạn cảm thấy sợ hãi. Nhưng lúc nào cũng đặt ra những nguyên tắc thời gian, trách nhiệm thực hiện, phạm vi cung cấp… và thực hiện đúng trách nhiệm, với tinh thần chuyên nghiệp nhất. Với sự trợ giúp của các giải pháp công nghệ hiện tại sẽ giúp bạn làm việc với tinh thần thoải mái dễ chịu.

Haravip - Giải pháp bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay.

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

 

Haravip - Giải pháp bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay

Đăng ký Haravip

0938.130.157