Giỏ hàng
Chiến lược cá nhân hoá khách hàng trải nghiệm khách hàng

Blog về EcommerceNgày: 21-10-2020 bởi: Vân Lam

Chiến lược cá nhân hoá khách hàng trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hoá khách hàng không phải là câu chuyện mới xuất hiện ở thời đại công nghệ số. Với sự trợ giúp công nghệ hiện đại, việc tập trung xây dựng một chiến lược cá nhân hoá phù hợp với từng trải nghiệm khách hàng trở nên chuyên nghiệp. Đồng thời dễ dàng xây dựng một cơ sở dữ liệu khổng lồ dựa trên hệ thống big data khổng lồ.

Xây dựng chiến lược cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là một hành trình dài, trải qua nhiều bước sàn lọc cơ sở dữ liệu khác nhau. Bài viết dưới đây cung cấp những bước cơ bản nhất. Tuỳ theo ngân sách và kinh phí từng doanh nghiệp, chiến lược này có sự điều chỉnh phù hợp.

>>> Xem thêm: Hiệu ứng tiệc cooktail và tầm quan trọng của cá nhân hoá khách hàng

Nền tảng chiến lược, cơ sở dữ liệu khách hàng

- Thấu hiểu khách hàng chính là việc khởi đầu chiến lược cá nhân hóa khách hàng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Thiết lập hệ thống lịch sử bán hàng dựa trên: dữ liệu truy cập, dữ liệu khách hàng về thông tin cá nhân, hành vi mua sắm, tìm kiếm. Đảm bảo nắm được các thông tin về dữ liệu khách hàng đã mua sản phẩm trước đó, các sản phẩm còn trong giỏ hàng. Tập hợp hững thông tin khác về số đo, sở thích thể hiện trong các cuộc trò chuyện, tin nhắn.

- Dựa trên những thông tin thu thập được để thấu hiểu khách hàng như những thành viên trong gia đình là điều quan trọng trong việc bắt đầu chiến thuật cá nhân hoá khách hàng. Tạo nên một bản “ phác họa” về chân dung khách hàng tiềm năng của mình, cũng như định nghĩa về hành trình trở thành khách hàng của đối tượng mục tiêu. Luôn tạo ra một lịch sử cho từng khách hàng chi tiết từ lúc biết đến doanh nghiệp, đặt mua, quá trình mua và khi kết thúc hành vi.  Việc thu thập này chính là “ điểm nút” mà mỗi doanh nghiệp nên có trong việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Thấu hiểu từng phân khúc khách hàng

- Biết được hành vi khách hàng để gửi tin nhắn đến chính xác thời điểm và đối tượng. Thay vì những tin nhắn mang tính chất thả lưới để bắt cá hãy chọn đúng mồi câu. Grad, Gojek thành công trong chiến dịch gửi tin nhắn đúng lúc, đúng thời điểm. Những tin nhắn báo voucher hết hiệu lực giảm giá, tin nhắn có chương trình khuyến mãi ăn uống… Tất cả đều mang tính hành động cụ thể, dựa trên việc thu thập thông tin khách hàng trong tình huống xác định. Đưa đúng thông tin khách hàng cần, giúp khách hàng nhanh chóng quyết định. Từ đó tăng sự hài lòng cao về dịch vụ. Cuối cùng là giữ được lòng trung thành của khách hàng.

Cải thiện chất lược dịch vụ online

- Với các dịch vụ trực tuyến bạn cần thường xuyên tạo ra các hoạt động thu hút người dùng. Tạo ra các nhóm có cùng mối quan tâm và sở thích. Thu hút khách hàng truy cấp mới thông qua minigame, tạo các câu hỏi tương tác, quảng cáo. Gia tăng khách hàng mới bằng những chiến lược phù hợp. Chăm sóc khách hàng cũ bằng những chương trình tích điểm đổi quà... Tuỳ từng đối tượng khách hàng luôn có cách tiếp cận và xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả.

Cải thiện chiến lược, thu thập thông tin khách hàng thường xuyên

- Nên lưu ý rằng khách hàng của bạn có thể thay đổi thói quen, sở thích khi có những điều kiện khác tác động. Vì vậy những dữ liệu dù có hoàn hảo nhưng chưa chắc đã phù hợp, đúng với bất tình huống nào. Thường xuyên kiểm tra lại những thông tin bạn đã thu thập là một cách hiểu quả để thấu hiểu khách hàng. Những bảng khảo sát có thưởng, những công cụ ngoài lề giúp bạn cập nhật thông tin về khách hàng. Cập nhật từng giai đoạn cụ thể của khách hàng lên website giúp bạn nắm thông tin chi tiết nhanh, đồng bộ hệ thống. Ngoài ra nên đo lường hiệu quả của mỗi chiến lược để tiến hành điều chỉnh phù hợp.

Triển khai

Triển khai cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng thì bạn cần phải thực hiện những công việc chính sau:

+ Pop - up và menu: Mục đích của cách triển khai này để đảm bảo nội dung phù hợp, cập nhật thu hút sự chú ý của khách truy cập. Sự kết hợp giữa pop - up và menu mang đến cho doanh nghiệp hiệu quả tuyệt vời. Lý giải điều này là bởi pop -up áp dụng với mục đích kêu gọi hành động và menu lại thường có xu hướng ít xâm nhập và hoạt động bền bỉ hơn.

+ Thông điệp trên trang: Thông điệp trên trang gửi đến khách hàng thông qua lịch sử hành động bạn đã lưu trữ. Ngôn ngữ nhẹ nhàng trẻ trung, càng tự nhiên càng tốt. Có thể kết hợp với hình ảnh, âm thanh sinh động. Gửi đến khách hàng đúng thời điểm thích hợp để chuyển đổi hành động khách hàng nhanh nhất.

+ Form và survey: Việc thu thập những dữ liệu quan trọng từ khách hàng trở nên dễ dàng hơn khi có sự góp mặt kịp thời của Form và survey. Hai công cụ này dựa vào lịch sử hành vi mà có thể cải thiện chất lượng dữ liệu đồng thời đem đến những thông tin giá trị.

- Thời điểm thích hợp để đưa ra form và survey? Tốt nhất là lúc khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở đơn vị của bạn ít nhất 1-2 lần. Không nên gửi survey hay form từ lần tương tác đầu tiên sẽ khiến khách hàng bối rối và có thể đưa ra những phản hồi không thật chính xác. Đừng quên gợi ý khách hàng dành thời gian để đánh giá chất lượng, review về sản phẩm để tiến hành cải thiện trong những lần tiếp theo.

>>> Xem thêm: "Bùng nổ" marketing cá nhân hóa

- Xây dựng chiến lược cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng hiện đang là vấn đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Thực hiện tốt sẽ mang đến cho doanh nghiệp khách hàng bền vững, ổn định, đồng thời không ngừng mang đến lượng khách hàng mới. Để làm được điều đó, đòi hỏi có một công cụ lưu trữ và đo lường hiệu quả. Haravip cung cấp cho doanh nghiệp công cụ hiệu quả để xây dựng chiến lược cá nhân hoá khách hàng chuyên nghiệp và toàn diện.

>>> Xem thêm: Cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cho shop bán hàng online

Haravip - Giải pháp bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay.

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!


Haravip - Giải pháp bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay

Đăng ký Haravip

0938.130.157